一、总则

为进一步规范教务处行政管理工作，优化办公服务流程，转变工作作风，提高办事效率与服务质量，明确工作人员岗位职责，保障师生合理诉求得到高效处理，结合教务处工作实际，特制定本制度。本制度适用于教务处全体在岗工作人员。

二、首问责任界定

第一条 凡是师生、外来人员通过来访、来电、线上咨询等方式办理业务、咨询问题时，第一位被询问、接待的教务处工作人员，即为首问责任人。

第二条 首问责任人不分岗位、不分职责，必须主动接待，不得无故回避、冷漠敷衍、推诿扯皮。

三、工作办理规范

第三条 属于本人工作职责范围内的事项，首问责任人需耐心解答、一次性告知办理材料、办理流程、办理时限，符合要求的应当及时办理；不能当场办结的，需做好登记，明确办结时间并及时跟进反馈。

第四条 不属于本人职责范围内的事项，首问责任人不得直接拒绝，应主动说明业务归属科室，准确指引办事人员前往对应窗口或对接人员，必要时协助沟通转接。

第五条 对于超出本部门职权、无法办理的事项，需礼貌说明原因，并给出合理化建议，做好解释工作。

四、工作纪律要求

第六条 工作人员接待过程中需举止文明、态度温和、用语规范，严禁态度蛮横、语气生硬、故意拖延。

第七条 严格遵守工作作息，在岗期间不擅自离岗、不做与工作无关的事情，保证服务畅通。

五、监督与追责

第八条 教务处建立监督检查机制，对违反本制度、服务态度恶劣、故意推诿、拖延办事的工作人员，进行内部通报批评，并纳入绩效考核。

第九条 因工作失职造成不良影响、师生投诉的，按照学校相关管理制度从严处理。

六、附则

第十条 本制度由教务处负责解释、修订。

第十一条 本制度自发布之日起正式施行。